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Come valutare e pianificare la customer satisfaction per fidelizzare la clientela

Perche` partecipare

Nell’attuale economia globalizzata e altamente competitiva l’impresa customer oriented è chiamata a fornire prodotti/servizi in grado di soddisfare in modo completo i bisogni della clientela, in un’ottica di miglioramento continuo della qualità offerta.
A questo scopo l’azienda non può prescindere dal ricorso agli strumenti di misurazione e di verifica della Customer Satisfaction-CS Prescritti, peraltro, dalla normativa Iso 9000-2008), pena la sua esclusione dal mercato.
La moderna impresa o istituzione per essere vincente deve, pertanto, “ascoltare la voce” del consumatore/cliente, per conoscere i suoi reali bisogni/desideri e porsi nella sua ottica, progettando e riprogettando il sistema di CS, sì da anticipare proattivamente le aspettative e “servire” in modo ottimale il suo mercato.
Detto “ascolto” è facilitato oggi grazie alle ricerche on-line, rapide, semplici e poco costose.


Obiettivi del corso

La soddisfazione del cliente è divenuto un obiettivo strategico di importanza prioritaria, stante la sua accertata relazione con il Roi dell’azienda nel medio termine.
L’impresa non può sopravvivere se non attiva programmi di misurazione e di monitoraggio della CS, in un’ottica di “cultura quantitativa d’impresa”. Tenendo presente queste problematiche, il corso percorre tutte le fasi di un programma di CS, e cioè:

  • raccolta dei dati sugli atteggiamenti e comportamenti d’acquisto del cliente;
  • loro utilizzazione per valutare ed interpretare la CS con adeguate tecniche quantitative;
  • attivazione di azioni correttive e di miglioramento del processo produttivo,
  • gestione del processo di CS. Con riferimento agli strumenti di misurazione della CS e della valutazione dell’importanza di singoli attributi del prodotto rispetto alla valutazione globale sul medesimo – problema di fondo di tutte le aziende, oramai - vengono trattati gli strumenti di base, le prassi e le tecniche più innovative, di interesse nei settori dei prodotti (industriali e di consumi) e dei servizi (privati o pubblici).


Programma del corso

  • Orientamento alla clientela: Norme iso 9000-2008 per la certificazione della qualità
  • Progettazione della ricerca quantitativa di Customer Satisfaction
  • Costruzione e taratura del questionario di rilevazione on line; scale di valutazione dei giudizi degli intervistati sul prodotto/servizio.
  • Scelta del campione di clienti da intervistare e modalità di rilevazione dei dati di CS
  • Misurazione della CS: organizzazione dei dati provenienti dalla ricerca e loro elaborazione in ambiente Excel
    • Misurazione del livello di soddisfazione su ciascun attributo del prodotto/servizio e nel suo insieme
    • Valutazione del livello di CS per segmenti socio-demografici della clientela
  • Interpretazione dei risultati della ricerca di CS
    • Le metodologie di misurazione della CS (il metodo Servqual; la gap-theory; i modelli causali); una nuova metodologia proposta dal Relatore per programmare il livello di CS
    • Calcolo del peso dei giudizi espressi dal cliente sulle diverse caratteristiche dei prodotti/servizi rispetto alla CS globale (overall)
    • Pianificazione della CS
  • Analisi dei punti di forza/debolezza del prodotto/servizio offerto
  • Individuazione degli aspetti “critici” del prodotto; rapporto aspettative-performance; mappa percettiva per la diagnosi di un eventuale riposizionamento del prodotto/servizio.
  • Collegamento qualità-soddisfazione-fedeltà
    • La catena causale: qualità-soddisfazione-fidelizzazione
    • Misurazione della fedeltà (chiave di volta del profitto aziendale) e attributi del prodotto/ marchio su cui intervenire per raggiungere gli obiettivi di CS
  • Processo di monitoraggio e implementazione di un osservatorio di Customer Satisfaction
    • Indicatori di CS e panel (campioni continuativi)
Modalità di svolgimento del corso

Trattazione sequenziale delle varie tematiche coinvolte dal processo di CS, atta ad assicurare al Partecipante una presa di conoscenza a 360° della problematiche inerenti alla soddisfazione del consumatore/cliente. Per ciascuna fase del processo di CS saranno fornite puntuali applicazioni, riprese dal mondo produttivo, secondo un continuum, che parte dalla costruzione del questionario di CS, per giungere all’individuazione delle azioni di marketing necessarie per sviluppare il grado di soddisfacimento della clientela e la sua fidelizzazione.

Acquisizioni dei partecipanti al corso

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:

  • Impostare un questionario di ricerca sulla customer satisfaction
  • Scegliere il campione di clienti da intervistare e le modalità di intervista
  • Organizzare i dati provenienti dalla ricerca nel foglio elettronico di Excel
  • Misurare il grado di soddisfazione della clientela con semplici metodi quantitativi e segmentare quest’ultima secondo caratteristiche socio-demografiche,
  • Analizzare ed interpretare i risultati dell’indagine in termini di importanza dei giudizi sui singoli attributi del prodotto rispetto al giudizio generale di soddisfazione
  • Individuare le aree critiche del prodotto/servizio, per attuare i necessari interventi sul medesimo
  • Progettare un semplice sistema di monitoraggio della customer satisfaction della clientela.

A chi è diretto il corso

Top management dell’azienda; Direttori marketing e di produzione, Product manager, Imprenditori delle Pmi, Quadri operanti nella produzione e nel marketing di aziende di prodotti o servizi, Liberi professionisti, Consulenti aziendali, Ricercatori di Istituti di sondaggi, Creativi di agenzie pubblicitarie e di siti web di imprese o di enti pubblici.

 

martedì, 20 febbraio 2018
Corsi imminenti
mercoledì, 24 gennaio 2018

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mercoledì, 29 novembre 2017

lunedì, 27 novembre 2017

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