I contenuti web rischiano ogni giorno di perdersi nell’immenso oceano di Internet. Così, mentre l’utente naviga, le comunicazioni troppo generiche e impersonali annegano tra le onde dell’online. Oggi la personalizzazione dei contenuti web è essenziale per conquistare interesse, fiducia e fedeltà, dando al cliente l’impressione che l’azienda lo “conosca” personalmente. E facendo e-commerce si può fornire un servizio che assomiglia a quello “sartoriale” dei negozietti di paese, in cui ti chiamano per nome e sanno dare buoni consigli.
Secondo un sondaggio di eMarketer, già nel 2016 l’89% dei responsabili marketing statunitensi associava la personalizzazione del sito o dell’app aziendale a un incremento di vendite. Personalizzando le pagine web e le e-mail di marketing con i “prodotti suggeriti” o con offerte mirate si ottiene più traffico, più interazioni, più conversioni e più fidelizzazione. Jeff Bezos aveva le idee molto chiare già nel 1998, quando in un’intervista al Washington Post disse: “Se abbiamo 4,5 milioni di clienti, non dovremmo avere un solo negozio. Dovremmo avere 4,5 milioni di negozi”. Possiamo ben dire che se oggi Amazon ha ben più di qualche milione di clienti, il merito è anche della personalizzazione.
Le offerte “urlate” con pubblicità invasiva e i titoli clickbaiting possono, forse, generare qualche risultato nell’immediato. Tuttavia, non rappresentano una strategia lungimirante, non costruiscono nulla e non creano legami duraturi. Al contrario, personalizzando si ottiene un’attenzione motivata da reali interessi e giorno dopo giorno si consolida il rapporto fra l’azienda (o il brand) e il suo pubblico.
Si parla tanto negli ultimi anni di “customer journey”, cioè del “viaggio del cliente” tra punti di interazione online e offline, tra negozi fisici, e-commerce, call center, chat di supporto, social network. Ebbene, la personalizzazione fa parte di quel customer journey ottimizzato a cui oggi il marketing deve puntare. C’è però molto altro da considerare per far sì che l’esperienza del cliente sia positiva, fluida ed emotivamente coinvolgente: è importante progettare una User Experience efficace!
Cinzia Ricciardi
Team Leader MARKETING OPERATIONS CEGEKA
