Milano, 26 ottobre 2016 – I clienti a cui si rivolgono le imprese di ogni settore hanno abitudini di

comunicazione  e  d’acquisto  sempre  più  digitali:  il  74%  della  popolazione  italiana  è  utente  di

internet,  il  65%  possiede  uno  smartphone  e,  tra  questi,  la  quasi  totalità  utilizza  WhatsApp  per comunicare.

Il  Connected  Customer è  non  solo  un  cliente  più  connesso,  più  social,  più  digital,  più

multichannel, ma è soprattutto più consapevole ed esigente, dalle aspettative molto elevate in

termini  di  personalizzazione,  engagement,  coerenza  e  continuità  dell’esperienza  con  i  brand,

plasmate secondo le best practice presenti sul mercato, senza distinzione tra i vari settori.

NetConsulting cube e l’Osservatorio CX, promosso da CMI Customer Management Insights, si

sono chiesti come si stiano attrezzando le aziende per comunicare con questa nuova tipologia di

cliente.  Sono  consapevoli  e  preparate  ad  affrontare  la  sfida  che  viene  loro  rivolta  in  materia  di

Customer Experience e Customer Centricity?

A giudicare dai dati raccolti, il 60% degli intervistati considera la CX sui canali digitali la priorità 

per il marketing nel 2017, unitamente al miglioramento della conoscenza dei clienti attraverso

l’integrazione dei dati provenienti dal CRM aziendale con quelli provenienti dai canali digital.

Altri obiettivi cui si conferisce primaria importanza sono la realizzazione di campagne marketing

più  contestuali  e  personalizzate,  la  misurazione  dei  ritorni  delle  iniziative  di  engagement,  la

formulazione  di  analisi  di  tipo  predittivo  attraverso  l’utilizzo  dei  big  data  provenienti  dai  canali

online e offline, e la riprogettazione del Customer Journey secondo una logica omnichannel.

Considerando invece i canali e le piattaforme utilizzati dalle aziende a supporto delle strategie di

engagement, si registrano differenti livelli di maturità, che variano anche in relazione al settore di

appartenenza di ciascuna azienda. In generale i due canali più sviluppati sono il sito web e l’email,  mentre  i  settori  TLC-Media  e  Insurance  si  distinguono  per  un  utilizzo  più  significativo  dei social media per attività di Customer Care.

Dopo il web, il mobile è sicuramente il canale preferito dalle aziende per le attività di Customer

Engagement,  anche  in  virtù  delle  potenzialità  proprie  delle  app  mobile  per  quanto  riguarda

geolocalizzazione e marketing contestuale. Dal momento che il 90% delle aziende ritiene di non

riuscire  ancora  ad  attivare  iniziative  sufficientemente  personalizzate  e  one-to-one  con  i  clienti,  i

buoni  propositi  per  il  2017  prevedono  il  potenziamento  del  canale  web,  dei  social  media,  del mobile e dell’e-commerce.

Altro  tasto  più  o  meno  dolente  per  le  aziende  sono  le  attività  di Customer  Analytics,  tra  i

principali fattori abilitanti la personalizzazione e la Customer Centricity: sono ancora troppo poche

le imprese che raccolgono e utilizzano in modo sistematico i dati, spesso demandando il compito

a Digital Agency esterne; questo giustifica i crescenti e progettati investimenti in piattaforme di

Web Analytics, tool di Social Media Analytics e di listening e monitoring delle conversazioni sui

social.  Non  dimentichiamo  che  i  principali  benefici  di  queste  attività  consistono  proprio

nell’incremento  della  Customer  Satisfaction,  nel  miglioramento  della  brand  reputation  e  della

Customer Experience, nonché nell’aumento dei lead generati, della loyalty e del cross selling.

La vetrina di soluzioni, canali e tecnologie per il Customer Engagement è quindi senza dubbio

molto ricca, ma pare che le skill all’interno delle aziende non siano ancora sufficienti per sceglierli,

utilizzarli  al  meglio  e  misurarne  il  ritorno.  Anche  in  questo  ambito  si  dovrà  dunque  intervenire,

coltivando e rafforzando le competenze in materia di gestione delle campagne omnichannel, data

science, analytics, social media management e social CRM. Per realizzare tutto questo più del 50%

degli intervistati ha annunciato per il 2017 un aumento del budget destinato alle attività di Digital Marketing.

La ricerca Connected Customer, a cura di NetConsulting cube per l’OsservatorioCX e presentata

da Rossella Macinante, ha coinvolto circa 70 rispondenti operanti in aziende dei settori Industria,

GDO/Retail, Banche e Assicurazioni, TLC/Media e Servizi.

NetConsulting  cube  è  la  holding  operativa  costituita  a  seguito  dell’unione  tra

NetConsulting e SIRMI, realtà storiche nel settore delle analisi di mercato e della consulenza ICT.

NetConsulting cube offre servizi di Consulenza e di Market Intelligence sia ai Clienti che ai Vendor

che  operano  nel  mercato  Digital  Technology.  Supporta  i  processi  decisionali  indirizzando  le

decisioni strategiche, i processi organizzativi, i modelli di go-to-market, le operazioni di fusione e

acquisizione, i processi di innovazione di prodotti e servizi e le strategie di posizionamento nel mercato

L’OsservatorioCX è  un’iniziativa  di  CMI  Customer  Management  Insights,  nata  nel  2014  per

aumentare la conoscenza e la consapevolezza in materia di Customer Experience. L’Osservatorio

è un incubatore di nuove modalità di ricerca e formazione in materia di Customer Experience per

proporre metodologie di analisi ad hoc per comprendere e tradurre la complessità della CX, per

studiare le aspettative, gli atteggiamenti e i comportamenti sottesi alla relazione tra il cliente e

l’azienda,  per  approfondire  i  diversi  approcci  e  le  motivazioni  sottese  e  per  fornire  indicazioni

strategiche per avvicinarsi alla CX “ideale”.