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Molte imprese dichiarano di mettere il cliente al centro, ma continuano a lavorare con rappresentazioni troppo statiche: segmenti generici, personas costruite una volta a tavolino in workshop ingaggianti e journey map che restano nelle presentazioni.
Oggi però il cliente cambia contesto, bisogno, canale e aspettativa con grande rapidità. Cerca informazioni in autonomia, confronta alternative, passa da touchpoint fisici e digitali, dialoga con chatbot di AI generativa e si aspetta coerenza lungo tutto il percorso.
Ripartire dalle basi significa tornare a una domanda semplice: quanto conosciamo davvero il cliente e quanto questa conoscenza guida le scelte di marketing, sales e customer experience?
Perché senza una lettura aggiornata dei comportamenti con modelli evoluti come Dynamic Personas®, l’omnichannel rischia di partire già dalla casella sbagliata.
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